Última actualización: 28 de agosto de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos entre IDrive Inc. ("nosotros", "nos", "nuestro" o "IDrive") y el usuario u organización que recibe nuestros servicios ("usted", "su" o "Cliente"). Este SLA se aplica a todos los servicios actualmente ofrecidos por IDrive bajo una suscripción válida, incluyendo pero no limitado a IDrive, IBackup, IDrive e2, IDrive 360, IDrive C2C, IDrive BMR, IDrive Mirror, IDrive Photos, RemotePC, RemoteDesktop y RemotePC HelpDesk. (en conjunto, los "Servicios Cubiertos").
Este acuerdo de nivel de servicio se aplica a todos los planes de pago, incluidas las ofertas para empresas y personalizadas. Se incorpora a las Condiciones del servicio aplicables al producto o servicio específico y se aplica únicamente a los entornos de producción. Podemos modificar los términos de este SLA de vez en cuando, de acuerdo con las disposiciones de las Condiciones del servicio aplicables. En caso de que se produzcan cambios sustanciales, haremos todo lo posible para notificárselo por correo electrónico, notificaciones en el panel de control u otros canales apropiados.
IDrive se compromete a brindar una experiencia de servicio confiable. Nuestro objetivo es mantener un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de al menos el 99,9% en todos los Servicios Cubiertos, medido en nuestros centros de datos y a través de los métodos de acceso designados (por ejemplo, agente de servicio, API o interfaces web).
El tiempo de inactividad es el periodo durante el cual los Servicios Cubiertos no están disponibles debido a errores internos del servidor que provocan que no se completen las solicitudes válidas de los usuarios, o cuando el deterioro de la funcionalidad crítica impide que una parte sustancial de los usuarios cumplan los objetivos principales del servicio. El tiempo de inactividad se mide en el servidor y no incluye las interrupciones causadas por:
A efectos de cálculo, el Tiempo de Actividad Mensual y el Porcentaje de Tiempo de Inactividad se determinan como:
| Porcentaje mensual de tiempo de inactividad = (Minutos totales de tiempo de inactividad en un mes natural ÷ Minutos totales del mes) × 100 |
| Porcentaje de tiempo de actividad mensual = 100% - Porcentaje de tiempo de inactividad mensual |
Si no cumplimos el objetivo de disponibilidad establecido para un mes natural determinado, el Cliente podrá solicitar un Crédito de Servicio. La determinación de la disponibilidad y la elegibilidad del crédito se basará en los registros y métricas de nuestro sistema interno, que será el registro autorizado, a menos que se acuerde lo contrario por escrito. En caso de disputa, también podremos considerar pruebas de apoyo razonables procedentes de servicios de supervisión de terceros o de registros proporcionados por el cliente.
Este SLA rige únicamente la disponibilidad del servicio. Aunque el éxito o el rendimiento de las operaciones específicas de copia de seguridad, restauración o computación pueden verse influidos por factores que escapan a nuestro control (incluida la infraestructura del cliente, las herramientas de terceros o las limitaciones del ancho de banda de subida), realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para mantener unas tasas de copia de seguridad y restauración constantes en condiciones de funcionamiento normales.
Para garantizar el rendimiento, la fiabilidad y la seguridad continuos del Servicio, realizamos ocasionalmente actividades de mantenimiento. Estas pueden incluir actualizaciones, mejoras o correcciones de emergencia diseñadas para mejorar la experiencia del cliente. Aunque no siempre es posible avisar con antelación, nos esforzaremos razonablemente por comunicar el mantenimiento previsto con antelación a través de los canales adecuados, como el correo electrónico o el panel de control del servicio, y por programar dichas actividades durante los períodos de menor uso previsto. También intentaremos que las interrupciones del servicio por mantenimiento sean lo más breves posible. El tiempo de inactividad resultante de las actividades de mantenimiento se excluye de cualquier cálculo de disponibilidad del servicio en virtud de este SLA.
Este SLA no se aplica a ninguna indisponibilidad, degradación del servicio o problemas de rendimiento causados por:
Si los Servicios cubiertos no cumplen los compromisos de disponibilidad indicados, el Cliente podrá optar a un Crédito de servicio. Para solicitar un Crédito de servicio, el Cliente debe presentar una reclamación en los treinta (30) días siguientes al final del mes en el que se produjo la incidencia.
| Porcentaje mensual de tiempo de actividad | Porcentaje de crédito de servicio |
| Menos del 99 | 10% |
| Entre el 99% y el 99,9%. | 5% |
| Superior al 99,9 | 0% |
Para poder optar a un Crédito de Servicio es necesario que la cuenta del Cliente esté al corriente de pago en el momento de la reclamación. Los créditos se calcularán en función de la duración y la gravedad de la incidencia, el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad aplicable y el cumplimiento por parte del Cliente de las condiciones del presente Acuerdo.
Los Créditos de Servicio, cuando se concedan, se emitirán como un crédito monetario aplicado a facturas futuras o, a nuestra discreción, como un reembolso al método de pago original utilizado para el ciclo de facturación en el que se produjo el incidente. Los créditos de servicio son específicos de cada cuenta, intransferibles y sólo pueden aplicarse a la cuenta en la que se produjo el incidente.
La aplicación de Créditos de Servicio será el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de incumplimiento de los compromisos de disponibilidad.